صفحه محصول - چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2)

چارچوب نظری و پیشینه تحقیق مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک (فصل 2) (docx) 60 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 60 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

HYPERLINK \l "_Toc401496324" مقدمه PAGEREF _Toc401496324 \h 14 بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک PAGEREF _Toc401496325 \h 15 2-1-خدمات PAGEREF _Toc401496326 \h 15 2-2-ویژگی های خدمات PAGEREF _Toc401496327 \h 16 2-3-اهميت كيفيت خدمات PAGEREF _Toc401496328 \h 18 2-3-1-افزايش انتظارات مشتريان PAGEREF _Toc401496329 \h 19 2-3-2-فعاليت رقبا PAGEREF _Toc401496330 \h 19 2-3-3-عوامل محيطي PAGEREF _Toc401496331 \h 19 2-3-4-ماهيت خدمات PAGEREF _Toc401496332 \h 19 2-3-5-عوامل درون سازماني PAGEREF _Toc401496333 \h 20 2-4-شکل گیری انتظارات در مورد خدمت PAGEREF _Toc401496334 \h 20 2-5-شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات PAGEREF _Toc401496335 \h 21 2-6-مثلث بازاریابی خدمات PAGEREF _Toc401496336 \h 22 2-7-ابعاد کیفیت خدمات PAGEREF _Toc401496337 \h 23 2-8-دسته بندی مشتریان بانکی PAGEREF _Toc401496338 \h 36 2-9-تعریف خدمات الکترونیکی PAGEREF _Toc401496339 \h 38 2-10-عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها PAGEREF _Toc401496340 \h 39 2-11-مدل وب كوال PAGEREF _Toc401496341 \h 41 2-11-1-پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال PAGEREF _Toc401496342 \h 42 2-12-توسعة وب‌كوال PAGEREF _Toc401496343 \h 43 2-13-تعيين ابعاد وب كوال PAGEREF _Toc401496344 \h 45 2-14-الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها PAGEREF _Toc401496345 \h 49 بخش دوم- پیشینه تحقیق PAGEREF _Toc401496346 \h 52 2-15-پیشینه داخلی PAGEREF _Toc401496347 \h 52 2-16-پیشینه خارجی PAGEREF _Toc401496348 \h 55 مقدمه شبكه جهاني به عنوان يكي از مهم ترين محورهاي فرايند توليد علم در جامعه اطلاعاتي امروز، فضايي بدون مرزهاي جغرافيايي، سياسي و زماني را به وجود آورده و شيوه هاي سنتي گردآوري، ذخيره، ارزيابي و اشاعة اطلاعات در سازمانها و مراكز اطلاع رساني را دچار تغيير و تحول كرده است. همچنين فرصتها و دستاوردهاي نويني را براي ارتقاي سطح تعاملهاي اجتماعي و فرهنگي در سراسر جهان پديد آورده است. صرفه جويي در هزينه و زمان، نبود محدوديت در دسترسي و روزآمدسازي اطلاعات، از جمله دلايلي هستند كه شبکه جهان گستر را به فراگيرترين محمل اطلاعاتي مبدل كرده است. مديران اين سازمانها نيز از ديرباز در پي افزايش ارتباط سودمند ميان شبکه‌ها و كاربران آنها بوده اند و در جهت افزايش اين ارتباط مؤثر و افزايش خرد و دانايي در سطح جامعه، همواره تلاش كرده‌اند، زيرا اطلاعات صرف نظر از محملي كه بر بستر آن قرار خواهد گرفت، ارزش فراواني دارد و به خلق دانايي مي انجامد. از اين رو، با توجه به نقش مؤثر شبکه ‌ها در اعتلاي سطح توليدات علمي و اطلاعاتي در جامعه و افزايش رقابت ميان آنها و در راستاي رسيدن به هدفهاي متعالي توسعه علمي در جوامع مختلف بشري، نياز به درك آنچه كاربران از خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها انتظار دارند، و سنجش كيفيت خدمات اطلاعاتي آنها براي مديران سازمانها ضروري به نظر مي‌رسد (احمدي، 1386). بدين منظور، يكي از روشهاي مناسب ارزيابي، شيوه‌اي است كه بر اساس بازخوردهايا به عبارتي، ديدگاه‌هاي كاربران باشد (هرنونHYPERLINK "http://www.aqlibrary.org/modules/FCKEditor/pnincludes/editor/fckeditor.html?InstanceName=desc&Toolbar=Default" \l "_ftn20" \o "" و آلتمن، ١٩٩٦). همچنين بررسي نظرهاي كاربران، ارزشمندتر از ساير بررسي‌هاست، زيرا موجب ايجاد معيارهايي در زمينه نوع خدمات واقعاً دريافت شده مي‌گردد (گلدهور، ١٩٦٨). در این فصل مبانی نظری و پیشینه تحقیق در دو بخش به شرح زیر گنجانده می شود: بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک بخش دوم: پیشینه پژوهش که در این قسمت پیشینه پژوهشهای انجام شده در دو بخش تحقیقات انجام شده در داخل کشور و تحقیقات انجام شده در خارج از کشور مورد مطالعه قرار می گیرد. بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک خدمات اقرار این واقعیت مهم است که کیفیت خدمات اصولاً بر اساس کیفیت تجربی و قابل اعتماد بودن آن ارزیابی می شود، کیفیتی که اصولاً غیر ملموس بوده و به ارزیابی مشتری بیشتر جنبه نظری می دهد. نکته قابل توجه این است که ذهنیت مشتری نقش مهمی در ارزیابی خدمت، باز نمی نماید. پیترز می گوید : مصرف کننده خدمات را در حالت خاص خود با تفکراتی متفاوت، گاهی در پایان روز، احساساتی، غیرمنطقی و به طور کلی با محدودیتهای انسانی دریافت می کند. اغلب چیزی از واقعیت و حقیقت وجود ندارد. آنچه مصرف کننده می اندیشد حقیقت است (روان بد، 1377: 51). كيفيت را مي توان يك هدف پويا در نظر گرفت. هيچ خدمتي را نمي توان واقعاً عالي دانست، مگر اينكه محصولات آن با معيارهاي كيفيت عالي مطابقت كند. «باند»، كيفيت مبتني بر مشتري را چنين تعريف مي‌كند: «فقط مشتري مي‌تواند قضاوت كند كه كيفيت چيست. در حقيقت، مشتري هميشه برحق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رايت» نيز، مفهوم كيفيت خدمات عبارت است از مناسب‌سازي ارائه خدمات براي رسيدن به هدفهاي سازمان، ارائه خدمات مناسب در مكان و زمان مناسب؛ و يا ارائه خدمات مناسب در اولين درخواست. «زيت هامل»، «پاراسورامان»، و «بري»، در سال ١٩٩٠، كيفيت خدمات را «تفاوت بين انتظارهاي مشتريان و ادراكهاي آنها از خدمات دريافتي». ارائه كردند (هيث، 2004). ویژگی های خدمات مشارکت مشتري در فرآيند خدمات حضور مشتري به عنوان يک مشارکت کننده در فرايند خدمات مستلزم توجه به طرح تسهيلاتي است که در عمليات توليد سنتي ديده نمي شود. حضور مشتري در محل نيازمند توجه به محيط فيزيکي تسهيلات خدماتي است. براي يک مشتري، خدمات تجربه ايي است که در محيط عرضه خدمات روي مي دهد و اگر اين تسهيلات خدمت مطابق نظر مشتري طراحي شود، کيفيت آن ارتقا خواهد يافت. توجه به دکوراسيون داخلي، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتي رنگ مي تواند بر درک مشتري از خدمات تاثير بگذارد(فيتز سيمونز و فيتز سيمونز، 2001: 42). فوريت اين حقيقت که خدمات همان زمان که خلق مي شوند مصرف نيز مي گردند و اين که نمي توان خدمات را انبار کرد، يک ويژگي اساسي در مديريت خدمات به شمار مي رود. اين ناممکن بودن ذخيره و انبار خدمات، مانع بهره گيري از شيوه سنتي توليدي اتکا به موجودي ها به عنوان ابزاري براي مقابله با نوسانات در تقاضا مي شود. از موجود ها مي توان براي کاهش مراحل موجود در يک فرايند توليد استفاده کرد. براي خدمات، کاهش مراحل از طريق انتظار مشتري ميسر و عملي مي شود. کنترل موجودي مساله اساسي در عمليات توليد است، در حاليکه در خدمات، مشکل مساله مشابه، انتظار يا «در صف ايستادن» مشتري می‌باشد. توليد و مصرف همزمان خدمات، فرصتهاي بسياري را براي اعمال کنترل کيفي خدمات ضايع مي کند. يک کالا را مي توان قبل از تحويل بازرسي کرد امّا خدمات را بايد به شيوه هاي ديگري ارزيابي کرد تا بتوان از کيفيت آن مطمئن شد (فيتز سيمونز و فيتز سيمونز، 2001: 42). بي دوامي يک خدمت يک چيز يا کالايي بي دوام است. يک صندلي خالي هواپيما را در نظر بگيريد؛ يک ساعت بيکاري يک دندانپزشک را در نظر بگيريد. در هر دو مورد فرصت هاي زيادي هدر رفته است. از آنجا که خدمات را نمي توان ذخيره کرد، براي هميشه از بين مي رود و نمي توان از آن استفاده کرد. به کارگيري کامل ظرفيت خدمات به چالشي مديريتي تبديل مي شود، زيرا تقاضاي مشتري دائماً تغيير مي کند و نمي توان با ايجاد موجودي به اين تقاضا پاسخ داد(فيترسيمونز و فيتزسبيمونز، 2001: 43). ناملموس بودن خدمات، عقايد و مفاهيم هستند و کالاها، اشياء. بنابراين نمي توان براي ابداعات در خدمات، حق مالکيت معنوي و براي مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهره برداري قايل شد. مشتري هنگام خريد يک کالا مي تواند آن را ببيند، حس کند و عملکرد آن را قبل از خريداري آزمايش کند، امّا در خصوص يک خدمت مشتري بايد به شهرت شرکت خدماتي اتکا و اکتفا کند. براي تضمين منافع يک مفهوم خدماتي، شرکت بايد به سرعت گسترش يابد و رشد کند و رقبا را کنار بگذارد. در بسياري از حوزه هاي خدماتي، دولت به منظور تضمين قابل پذيرش بودن عملکرد خدمات، وارد ميدان شده و مداخله کرده است. دولت از طريق اقداماتي چون ثبت شرکتها، اعطاي پروانه کار و وضع قوانين و مقررات مناسب مي تواند به مشتريان اطمينان خاطر بدهد که سطح آموزش و عملکرد برخي شرکتهاي خدماتي در حد استاندارد هاي تعيين شده است (فيترسيمونز و فيتزسبيمونز، 2001: 44) ناهمگوني تلفيق ماهيت ناملموس خدمات از يک طرف با مشتري به عنوان فردي که در سيستم تحويل و ارائه خدمات مشارکت مي کند و از طرف ديگر، منجر به متفاوت شدن خدمات از يک مشتري به مشتري ديگر مي شود. البته، تعامل بين مشتري و کارکنان خدماتي، فرصت تجربه يک کار انساني کامل تر را فراهم مي آورد. در خدمات فعاليت کاري معمولاً متوجه کارکنان است تا متوجه چيزها. حتي خودکارسازی نيز مي تواند از طريق حذف وظايف نسبتاً تکراري غير شخصي، موجب تقويت شخص گرايي و شخصي شدن نشود و بدين وسيله باعث افزايش توجه مستقيم و مشخصي به سایر اجزای کار شود. در عين حال توجه شخصي موجب تنوع و تغيير پذيري خدمات ارائه شده مي شود. البته اين امر ذاتاً بد نيست، مگر آنکه مشتري گمان کند که تغييري شديد در کيفيت صورت گرفته است (فيترسيمونز و فيترسيمونز، 2001: 45). جدول 2-1:ويژگيهاي خدمت ويژگي خدمتنتيجهناملموس بودنخدمات را نمي توان ذخيره کرد.خدمات را نمي توان به عنوان اختراع ثبت کرد.غير متجانس بودنارائه خدمت در رضايت مشتري به اقدامات کارکنان بستگي دارد.کيفيت خدمات به برخي عوامل غير قابل کنترل بستگي دارد.نمي توان مطمئن بود که خدمات ارائه شده با آنچه برنامه ريزي و تبليغ شده منطبق باشد.توليد و مصرف همزمان استمشتريان در مبادله مشارکت داشته و بر آن تاثير مي گذارند.مشتريان بر روي همديگر تاثير مي گذارند.کارکنان بر نتايج خدماتي موثر هستند.عدم تمرکز ضروري است.توليد انبوه مشکل است.فاسد ناپذيريهمزماني عرضه و تقاضاي خدمات مشکل زا می‌باشد.خدمات را نمي توان برگشت داد يا آن را مجدداً به فروش رساند. (زیستامید و برریو، 1989 ) اهميت كيفيت خدمات تمايل به ارائه خدمات با كيفيت نقش مهمي در صنايع خدماتي نظير خدمات بيمه اي، بانكي و ... ايفا مي نمايد چرا كه كيفيت خدمات براي بقا و سود آوري سازمان امري حياتي در اغلب صنايع خدماتي به شمار مي رود. فيليپ و همکاران (1993) در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند كه كيفيت محصولات و خدمات واحدهاي تجاري استراتژيك مهمترين عاملي است كه بر عملكرد اين واحدها اثر مي گذارد. آنها عنوان مي كنند كه كيفيت برترسودهاي بيشتري از طريق قيمت هاي بالاتر ايجاد مي كنند. بعلاوه بازل و گال اظهار مي كنند كه به دليل اثر كيفيت بر ارزش ادارك شده از سوي مشتريان، كيفيت خدمات نه تنها با قابليت سود آوري سازمان، بلكه با رشد سازمان نيز در ارتباط است. علاوه بر موارد بالا دلايل متعددي را مي توان بر شمرد كه بدان جهت سازمانها بايد به دنبال ارائه خدمات با كيفيت تر به مشتريان خود باشند كه در زير به خلاصه اي از آنها اشاره مي كنيم. افزايش انتظارات مشتريان واقعيت آن است كه انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است. افزايش انتظارات مشتريان را مي توان به چندين عامل ربط داد؛ از جمله افزايش آگاهي ها و سطح دانش مشتريان، تبليغات سازمان ، عملكرد رقبا و ...( سید جوادین،1384). فعاليت رقبا رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه آن به مشتريان، مدام در حال متغير كردن بازار هستند و از اين راه كار در صددند تا سهم بازار خود را افزايش دهند، اين امر خود باعث افزايش انتظارات مشتريان مي شود، و سايرين را وادار مي سازد تا در جهت ارتقاي كيفيت خدمات خود گام بردارند(سید جوادین،1384). عوامل محيطي عوامل محيطي و قانوني، اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي سازمانها را وادار به ارائه خدمات با كيفيت تر مي كند. براي مثال طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري از جمله عوامل سياسي به شمار مي روند . بعلاوه امروزه با گسترش دسترسي به اينترنت، مشتريان به راحتي مي توانند اطلاعات بهنگامي از سراسر جهان به دست بياورند، اين موضوع نيز خود باعث افزايش انتظارات آنان شده است(سید جوادین،1384). ماهيت خدمات ارزيابي كيفيت خدمات با توجه به ويژگي هاي خدمات براي دريافت كنندگان آن مشكل مي باشد. بدين دليل مشتريان با توجه به شواهد فيزيكي احاطه كننده خدمات و نيز رفتار و برخورد كاركنان به ارزيابي كيفيت خدمات مي پردازند(سید جوادین،1384). عوامل درون سازماني سازمانها با فعاليتهاي ترفيعي خود انتظارات و خواسته هایش مشتريان را بالا مي برند. در نتيجه مشتري زماني كه به سازمان مراجعه مي كند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراين عملكرد سازمان بايد پاسخگوي انتظارات ايجاد شده در مشتريان باشد(سید جوادین،1384). شکل گیری انتظارات در مورد خدمت انتظارات می توانند توسط مجموعه ای از عوامل شکل گیرند: نیازهای شخصی: هر استفاده کننده از یک خدمت عمومی نیازهای شخصی دارد که انتظار دارد آنها را برطرف نماید. این نیازها از هر خدمتی به خدمت دیگر و از هر مشتری به مشتری دیگر متفاوت است. تجربیات قبلی: تجربیات قبلی نیز انتظارات را شکل می دهد. اگر فردی خدمت بسیار عالی ای از موسسه ای دریافت نماید، ممکن است انتظارش از دیگر موسسات مشابه نیز افزایش می یابد. ارتباطات شفاهی و رسانه ای: تجربیات دوستان و آشنایان و عقاید دیگران در رسانه ها می تواند در شکل گیری انتظارات در مورد خدمت اهمیت داشته باشد. ارتباطات خدمات واضح و روشن(شفاف) : بیانیه های کتبی از طرف کارکنان می تواند تأثیر مهمی بر انتظارات داشته باشد. مثلاً گاهی، ممکن است مهم باشد که انتظارات خیلی افزایش نیابد تا یک ارزیابی واقعی از خدماتی که استفاده کننده دریافت می کند ارائه شود. ارتباطات خدماتی مبهم : مثلاً وضعیت ظاهری ساختمان می تواند به عنوان راهنمای کیفیت خدمات تلقی شود. شهرت خدمات: شهرت زیاد خدمات می تواند انتظارات را در مواجهه با یک خدمت افزایش یا کاهش دهد. ارزشها و اعتقادات شخصی: انتظارات همچنین ممکن است بوسیله ارزشهای شخصی شکل بگیرد، مثلاً حمایت کنندگان قوی خدمات عمومی ممکن است خدمات ضعیف را نادیده بگیرند. ماهیت گروه مشتری: اشاره به طبقه اجتماعی، سن و نژاد گروه مشتریان دارد که قویاً انتظارات افراد را تحت تاثیر قرار می دهد(برون و بلولو، 2001: 13). شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات رویکردهای مختلف، عوامل تعیین کننده زیادی (ابعاد کیفیت) که به ادراکات افراد شکل می دهند را فهرست کرده اند که به مهمترین آنها اشاره می شود: اعتبار، پاسخگویی، تضمین، همدلی، همکاری، دسترسی، زیباگرایی، ادب و نزاکت، راحت بودن، شفافیت، تعهد، ارتباط و شایستگی، تواضع و مهربانی، انعطاف پذیری، رفتار دوستانه، وظیفه مدار بودن ، امنیت(گند هازلت، 1996: 14). -161290-306070 شکل 2-1): سطح ادراک و کیفیت خدمت (فیت زیسمونز و فیت زیسمونز،2001: 45) مثلث بازاریابی خدمات مثلث بازریابی خدمات پیشنهاد می دهد که سه نوع بازاریابی وجود دارد که باید بطور موفقیت آمیزی اجرا شود تا یک سازمان خدماتی بتواند موفق گردد. همانطور که در شکل1-2 نشان داده شده است، در سمت راست مثلث، تلاشهای بازاریابی بیرونی قرار دارد که انتظارات مشتریان را تعیین کرده وعده هایی را به مشتریان راجع به آنچه که قرار است به آنها تحویل داده شود، می دهد. هر چیزی که به مشتریان قبل از تحویل خدمت ابلاغ می گردد می تواند به عنوان بخشی از وظیفه بازاریابی بیرونی نگریسته شود. در پایین مثلث بازاریابی تعاملی یا بازاریابی زمان واقعی قرار دارد. در اینجا تحویل خدمات واقعی اتفاق می افتد، یعنی کارکنان شرکت به طور مستقیم با مشتریان تعامل دارند. در این نقطه است که قولها و وعده ها تحویل داده می شود(یا تحویل داده نمی شود). سمت چپ مثلث ، بازاریابی درونی قرار دارد که کارکنان را قادر می سازد تا از وعده های داده شده به مشتریان حمایت کنند. بازاریابی درونی به فعالیتهایی اشاره دارد که شرکت باید برای آموزش، انگیزش و پاداش کارکنانش انجام دهد. شرکت در حمایت از وعده هایش به مشتریان موفق نخواهد بود، مگر اینکه کارکنان خدماتی قادر باشند و تمایل داشته باشند وعده های داده شده به مشتریان را عملی کنند. بازاریابی درونی وابسته به این فرض است که رضایت مشتریان به طور لاینفکی به هم مرتبط می باشند(والاری و بیتنر، 1996: 23). 485775175260 شکل 2-2): مثلث بازاریابی خدمات (زیتامل و بیتیر، 1996) علاوه بر موارد بالا مزاياي ناشي از كيفيت خدمات خود عامل ديگري است كه سازمانها را به ارائه خدمات با كيفيت ترغيب مي كند. يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات به صورتي كارا به مشتريان مي باشد، چرا كه سازمان دريافته است كه مشتريانش چه خواسته ها و نيازهايي دارند، لذا از خدمات غير ضروري كاسته و يا آنها را حذف مي نمايد (سيد جوادين،1384: 40-39). ابعاد کیفیت خدمات ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی تفاوتهای عمده ای دارد. این ابعاد در بخش دولتی که با مطالعه ادبیات، از نظریه های مربوطه استخراج گردیده، نشان میدهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت جامع ارائه نموده اند. دیوید گاروین1993، الف، اسمیت 1994، زتهامل 1999، جیسون 1998، میوری و آنگینسون 1998، پیتر سنگه 1998، فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینزلور و جی دیت 1999، و پاراسورامان2000، هر کدام ابعد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بیان کرده اند. که در ادامه به تشریح آنها میپردازیم. گاروين (1993) با استفاده از اين تعاريف براي کيفيت هشت بعد را تعيين کرد که عبارتنداز: جدول 2-2) : ابعاد مديريت کيفيت در بخش عمومي- اطلاع رسانيدر بخش دولتي اطلاعات بايد سريع و دقيق بوده و در دسترس همگان قرار داشته باشد.سرعت در ارائه خدماتمشتريان بخش دولتي خواهان تسريع در کار مورد نظر خود هستند. صحت خدماتمشتريان بخش دولتي، درستي نتايج کارهاي انجام شده را طالب اند.زيباييظاهراً اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضاي محل مراجعه، بايد تميز، زيبا و پاکيزه باشد.رفتار مناسبمشتريان بخش دولتي خواهان دريافت خدمات با رفتاري مشفقانه هستند.قانونمنديمشتريان بخش دولتي خواهان پايبندي کارکنان به قوانين و ضوابط اند و هرگونه تبعيض و نابرابري را ناخوشايند مي دانند.سادگي و سهولتمشتريان بخش دولتي انجام کارها و همچنين انجام خواسته را به سادگي و نه در چارچوب گردش کارهای پيچيده و پر پيچ و خم اداري خواهانند.انعطاف پذيريمراجعان در بخش دولتي خواهان نرمش در نحوه اجراي قوانين و مقررات هستند. (ديويد گاروين، 1993) گاروین معتقد است در رابطه با کیفیت خدمات در بخش عمومی، مسئله اصلی عدم وجود رقبا و نامحسوس بودن خدمات است . زیرا به دو دلیل زیر، بخش دولتی در یک فضای غیر رقابتی باید عمل کند: دولتها در زمینه های فعالیت می‌نمایند که بخش خصوصی با توجه به ماهیت این زمینه ها و به علت نیاز به توان مالی زیاد و ریسک بالا و یا استراتژیک بودن آن، تمایل و یا اجازه سرمایه گذاری ندارند. بخش دولتی نباید با بخش خصوصی رقابت کند، بلکه باید، با سیاست گذاری های خود موجب رشد هر چه بیشتر بخش خصوصی شود تا بخش دولتی بتواند به عملکرد بهتری در سطح کلان تر بپردازد. گاروین معتقد است مردم به عنوان کسانی که هزینه دریافت خدمات را به صورت مالیات به دولت پرداخته اند و در واقع موجبات تحقق بخش عمده سیاستهای مالی را فراهم آورده اند، انتظار دارند خدماتی را که دریافت میدارند با بالاترین کیفیت باشد. از طرفی، مردم انتظار دارند چناچه کیفیت خدماتی را که دریافت میدارند، رضایت بخش نباشد، دولت و دستگاه اداری خود را مسوول و پاسخگو بدانند و در جهت رفع نواقص عمل کنند. اِ. کیت اسمیت معتقد است، جهت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی، سازمان می بایست از الگوی «بهبود فرآیندهای کار و سازمان، مشارکت عمومی اعضای سازمان» بهره گیرند(ای کیت اسمیت، 1994). بهینه سازی کلی سازمان را می توان با روشهای زیر دنبال کرد: طرح ریزی محصولات و خدمات جدید نوآوری در خدمات موجود بهبود مستمر در کلیه فرایندهای خدماتی موجود کنترل روزانه فرآیندهای خدماتی جدول2-3) : ابعاد کيفيت جامع در بخش عمومي فروتنياستقبال از مشتري، توجه به حضور مشتري، نگاه کردن به وي با روي گشاده، با لحن خوشايند، صحبت کردن، مودب و ياري دهنده بودن و ختم ملاقات به نحوه دوستانه موجز بودنواکنش سريع داشتن، توضيح دادن درباره تاخيرها، ارائه توضيحات و دستورالعمل هاي موجز، تصديق درک و شناخت مشتري، تمرکز بر روي موضوعات کاريکامل بودنارائه خدمات به طور کامل، حصول اطمينان از کامل بودن مدارک، ارائه دستورالعملها و پاسخ هاي کامل، درک خط مشي و روش هاي اجرايي، انجام کليه کارها در مرحله نخستوضوحبه وضوح صحبت کردن و سوال کردن، ارائه دستورالعمل هاي واضح و ارائه توضيحات قابل فهم، عدم استفاده از اصطلاحات خاص فني و نامفهوم، صحبت به زبان مشتريصحيح بودنحصول اطمينان از صحيح بودن مدارک، وارد کردن صحيح داده ها، ارائه پاسخ هاي صحيح، تجربه آموختن از اشتباهات، انجام صحيح کارها در مرحله نخستبا توجه بودندر نظر گرفتن فرصت کافي براي گوش دادن به سخنان مشتري، با توجه کامل گوش دادن، در صورت عدم اطمينان از نياز مشتري دريافت آن به کمک سوال کردن از وي، در صورت قادر نبودن به ارائه کمک يافتن شخصي ديگر که قادر به انجام اين کار باشد، تمايل به ارائه توضيحات، اطلاع از محل ارائه خدمات جهت راهنمايي مشتريپاکيزه بودنظاهر آراسته و تميز داشتن، حفظ محيط کاري تميز، مرتب، ايمن و مطبوع (کيت اسميت، 1994) هدف های ناشی از موضوعات کلیدی بایستی در طرح های اقداماتی گنجانیده شده و در سرتاسر سازمان گسترش یابد. مدیران کلیه سطوح سازمان بایستی این هدف ها را در برنامه ریزی های خود در نظر بگیرند. زتهاملنیز در سال 1999 در یک جامعه آماری، خدمات ارائه شده در بخش عمومی را مورد مطالعه قرار داد. زتهامل دریافت که «همه مشتریان ثابت، معتقد بودندکه کیفیت خدمات باید بر طبق آن چیزی باشدکه مشتریان انتظار داشته و دارند». همچنین زتهامل نتیجه گرفت که مشتریان(شهروندان) از خدمات سازمانهای دولتی موارد زیر را انتظار دارند: ارتباطات کلامی موثر ارائه دهندگان خدمت به شهروندان(مردم) توجه موثر به نیازها و خواسته های مراجعان تجربه قبلی مراجعان از نحوه ارائه خدمات ارتباطات خارجی سازمان در جلب توجه مراجعان تبلیغات و اطلاع رسانی که سازمان در خصوص ارائه خدمت نموده است هزینه ای که سازمان در قبال ارائه خدمات از مراجعان طلب می نماید. زتهامل با توجه به عوامل ذکر شده در بالا ابعاد ده گانه کیفیت خدمت در بخش عمومی را به شرح زیر طبقه بندی نمود(زتهامل، 1999). جدول 2-4):ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي- محسوساتاستعدادهاي فيزيکي، تجهيزات، کارکنان، موارد ارتباطياعتبار و تصديقتوانايي ارائه خدمات، تجهيزات، پرسنل و موارد ارتباطيحساسيتحساس بودن نسبت به انتظارات مشتري و کمک به آنان به منظور انتخاب بهترين خدمت داشتن توانايي کارکنانکارکنان مهارت کافي و دانش و تخصص لازم را در ارائه خدمات داشته باشند.تواضع و فروتنيرعايت ادب، احترام و توجه دوستانه در برخورد شخصي با مراجعانقابليت اعتمادامانت داري، اعتماد و درستي در ارائه خدماتامنيتآسودگي مشتري در پذيرش ريسک و خطر و يا ترديد در دريافت خدمات دسترسيقابليت دسترسي خدمات و سهولت ارتباط در ارائه خدماتدرک مشتريکوشش در جهت درک مراجعان و نيازهاي آنانارتباطاتبرقراري ارتباط مناسب به زباني که آنها مي فهمند و گوش کردن به سخنان آنها (زتهامل، 1999) جیسون، سرعت، ادب و نزاکات، راحتی و پاکیزگی و دوستانه برخورد کردن با مشتری را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی می داند. از نظر او مراجعان و مشتریان بخش عمومی مایلند کارکنان، خدمات مورد انتظار آنان را با سرعت ، دقت و اطمینان کامل ارائه نمایند. همچنین رعایت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدمات از نظر مشتریان بخش عمومی حائز اهمیت است. قابل دسترس بودن خدمات و تمیزی فضای کار و اقدامات و همچنین صحبت صمیمانه و دوستانه با مراجعان و راهنمایی درست آنان از ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی به حساب میآیند. که در زیر مورد بررسی قرار گرفته اند. جدول 2-5):ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي سرعتسرعت در ارائه خدمات همراه با دقت و اطمينان از صحت ارائه خدماتادب و نزاکترعايت ادب و احترام به مراجعان به هنگام ارائه خدماتراحتي و پاکيزگيقابل دسترس بودن خدمات و تميزي فضاي کار و اقدامات دوستانه برخورد کردنصحبت صميمانه و دوستانه با مراجعان در راهنمايي درست آنان (جيسون، 1998) میوری و آتکینسون نیز تضمین، صحت، و درستی خدمات، همدلی و همکاری با مراجعان، دوام و پایداری خدمات و پاسخگویی را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی بحساب می آورند(جوزف جوران، 1998) که در جدول 2-6 این ابعاد آورده شده است. جدول 2-6): ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي- تضمين صحت و درستي خدماتمشتري اطمينان يابد که خدمات با صحت کامل و درستي انجام مي شودهمدلي و همکاريکارکنان در بخش دولتي به هنگام ارائه خدمات ابراز نمايند که بطور کامل در خدمت مراجعان هستنددوام و پايداري خدماتمشتريان و مراجعان دريابند که خدمات ارائه شده موجز و کامل استپاسخگوييکارکنان بخش دولتي در قبال خدماتي که ارائه مي کنند، پاسخگو باشند (ميوري و اتکينسون، 1998) لهتينن و لهتينن سه بعد براي كيفيت خدمات ارائه كرده اند؛ كيفيت فيزيكي: كيفيت فيزيكي به محصولات يا موارد حمايتي از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالي ابعاد فيزيكي محدودي دارند؛ بنابراين غالباً شواهد فيزيكي ديگري به منظور ارزيابي كيفيت خدمات مورد استفاده قرار ميگيرد. براي مثال مشتريان بر اساس دكوراسيون‘ امكانات و تسهيلات درون شعب و ... كيفيت را مورد ارزيابي قرار مي دهند. كيفيت تعاملي: كيفيت تعاملي به تعاملات بين مشتريان و ارائه كنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممكن است به روشهاي مختلفي روي دهد؛ مثلاً مي تواند به صورت رو در رو و يا از طريق ابزارهاي دوربرد نظير تلفن يا اينترنت تعامل برقرار كرد. تعامل به هر شكلي كه باشد سازمان بايد اطمينان حاصل كند كه به صورت اثر بخش با مشتريانش ارتباط برقرار مي كند. كيفيت سازمان: كيفيت سازمان به تصوير ذهني و ادراكات كلي از سازمان بر مي گردد. كيفيت سازمان يك بعد نامحسوس مي باشد. بنابراين احتمالاً ادراكات از كيفيت كلي سازمان به تمامي عواملي كه در بالا ذكر شده مبتني است. اينكه هر يك از عوامل فوق الذكر تا چه اندازه بر اداركات مشتريان از كيفيت كلي اثر مي گذارد، متفاوت است. براي برخي از مشتريان، كيفيت عمومي ممكن است بيشتر از كيفيت تعامل با كاركنان مطرح باشد. در حالي كه براي برخي از مشتريان ديگر، كيفيت ممكن است بيشتر تحت تأثير قابل اعتماد بودن فنآوري باشد. اين دو اشاره مي كنند كه در بررسي عوامل تعيين كننده كيفيت، لازم است بين كيفيت مرتبط با فرآيند ارائه خدمت و كيفيت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد(هاریسون، 2000: 245). پیتر سنگه در دسترس بودن، ایجاد ارتباط روان و سریعتر، حفظ ارتباط، کیفیت ارتباط و یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی می داند(جوزف جوران، 1998). جدول 2-7):ابعاد کيفيت خدمات در بخش عمومي در دسترس بودنتمام اطلاعات مربوط به ارائه خدمات در دسترس مراجعان باشدايجاد ارتباط روان تر و سريعتراين ارتباط دوستانه و کلامي در همه ملاقات ها برقرار باشدکيفيت ارتباطارتباط بين سازمان و مراجعان انتظارات مشتري را برآورده سازديکپارچگي و صداقتمراجعان، اطمينان حاصل نمايند که کارکنان در رفتار خود صداقت دارند (پيتر سنگه، 1998) جدول 2-8):ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي ابعاد مديريت کيفيت خدمات در بخش دولتيابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش دولتيديل و اکلند 1994سران 1998فلين 1994آهاير 1996حمايت مديريت ارشدتعهد رهبري مديران ارشد اجرايي، برنامه ريزي و سازماندهينقش مديريت ارشد بخش ها و سياست کيفيتحمايت مديريت ارشدتعهد مديريت ارشدرابطه با مشتريتعيين فرهنگ-درگيري با مشتريتمرکز بر مشتريرابطه با عرضه کنندهتعيين فرهنگمديريت کيفيت عرضه کنندهدرگيري عرضه کنندهمديريت کيفيت عرضه کنندهمديريت نيروي کارتعيين فرهنگ، تعليم و آموزش نيروي کارآموزش روابط کارکنانمديريت نيروي انسانيتقويت کارکنان، آموزش کارکنان ادامه جدول 2-8):ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي رفتار کارکنان-طراحي توليد و ارائه خدماتجوايز بهبود کيفيتاستفاده از SPCداده هاي کيفيت و گزارش دهياندازه گيري بازخوردداده هاي مربوط به کيفيت و گزارش دهيبازخورداستفاده از داده هاي مربوط به کيفيت داخلينقش بخش کيفيت-نقش بخش کيفيت--شاخص گذاري---شاخص گذاري (فرانک زورهارت، آنجل. آر. ماتينز، لور و جي وايت، 1999) جدول 2-9):ابعاد مديريت کيفيت جامع در بخش عمومي ملموس هامراجعان به بخش دولتي به تاسيسات فيزيکي، ابزار، ماشين آلات، کارکنان ، موارد و کانالهاي ارتباطي توجه دارندقابليت اعتمادمراجعان سازمانهاي دولتي مايلند اين سازمانها توانايي اجراي خدمت و عده داده شده را به نحو درست و قابل اتکا داشته باشندپاسخگوييعلاقه مندي به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک سازمان به مراجعان جهت دريافت بهترين خدمتاطمينانتوانايي و دانش کارکنان در جلب اعتماد مشتريان جهت بازگشت مجدد آنهاهمدلياحساس تعلق و تعهد سازمان نسبت به فرد فرد مشتريان (پاراسورامان، 2000) همانطور که در شکل بالا نشان داده شد ابعاد کیفیت خدمات توسط محققان کشف و شناسایی شد، که این مدل دارای پنج بعد می‌باشد. این پنج بعد عبارتند از: قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن که به ترتیب و بر اساس اهمیت نسبی آنها برای ارباب رجوع یا مشتری به شرح آنها پرادخته می شود. قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. ارجاع قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، به همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد. پاسخگو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارباب رجوع و ارائه خدمات فوری. مشتریان را منتظر و معطل نگه داشتن، به خصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشتهای منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده ایجاد می‌کند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت میتواند دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند. اطمینان دادن: عبارت است از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعد شامل ویژگی های زیر می‌باشد: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به رد خدمتگزار برترین امتیاز و منفعت برای اوست. همدلی داشتن: یعنی نشان دادن و اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان . همدلی شامل این ویژگی هاست: مشتری بتواند به فرد نزدیک شود( گرم و خوش اخلاق بودن) حساس بودن نسبت به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها. حفظ ظاهر نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات. وضعیت محیط فیزیکی این محل(مثل تمیزی آن)، گواهی است قابل احساس بر توجه خدمات دهنده به بهداشت و سلامتی مشتریان خود. از این بعد ارزیابی می توان برای سنجش رفتار مشتریان نیز بهره گرفت(مثل یک مسافر پر سرو صدا در اتاق مجاور در یک هتل). مشتریان از این پنج بعد برای ارزیابی کیفیت خدمات استفاده میکنند که قضاوت آنها بر مقایسه انتظارات خود با واقعیات موجود استوار می‌باشد. گرونروز در بحث خود از کيفيت خدمات به سه بعد کيفيت فني ستاده، کيفيت وظيفه ايي مواجهه خدمت و تصوير ذهني شرکت اشاره مي کند (گرونروس، 2000: 65-63). لهتينن و لهتينن نيز ابعاد فيزيکي، کيفيت تعاملي و کيفيت سازماني به عنوان سه بعد کيفيت خدمات ياد کرده اند(هاریسون، 2000: 245). همان طوريکه بررسي شد، نويسندگان زيادي درباره اجزاي تشکيل دهنده کيفيت خدمات بحث کرده اند. اين افراد به عوامل مشترکي اشاره کرده اند که عبارتند از: کيفيت فرآيند، کيفيت ستاده، کيفيت فيزيکي، کيفيت تعاملي، کيفيت سازماني که در اينجا به صورت مختصر به آنها اشاره مي شود(هاریسون، 2000: 245-244). کيفيت فرآيند: کيفيت فرآيند يا وظيفه ايي به کيفيت فرايند ها و رويه ها در توليد و ارائه خدمات به مشتريان اشاره دارد. با توجه به همزماني توليد و مصرف خدمات، کيفيت فرآيند معمولاً در هنگام خدمت، از سوي مشتري مورد ارزيابي قرار مي گيرد(بیتنر وهابرت،۱۹۹۴). کيفيت ستاده: کيفيت فني يا ستاده، بعد از اينکه خدمت ارائه شد، مورد ارزيابي قرار مي گيرد، ستاده آن چيزي است که مشتري از سازمان دريافت مي کند. کيفيت فيزيکي: کيفيت فيزيکي به محصولات و مواد حمايتي از محصولات اشاره دارد. محصولات مالي ابعاد فيزيک محدودي دارند. بنابراين غالباً شواهد فيزيکي ديگري به منظور ارزيابي کيفيت خدمات مورد استفاده قرار مي گيرد. براي مثال مشتريان بر اساس دکوراسيون، امکانات و تسهيلات درون شعبه و ... کيفيت را مورد ارزيابي قرار مي دهند. کيفيت تعاملي: کيفيت تعاملي به تعاملات بين مشتري و ارائه کنند گان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روش هاي مختلف روي دهند. مثلاً مي توان به صورت رو درو يا از طريق ابزارهاي دور برد نظير تلفن و اينترنت يا شعب، تماس برقرار کرد. تعامل به هر شکلي باشد، سازمانها بايستي اطمينان حاصل کنند که به صورت اثر بخشي با مشتريانشان ارتباط برقرار مي کنند. کيفيت سازمان: کيفيت سازمان به تصوير ذهني و ادراکات کلي از سازمان بر مي گردد. کيفيت سازمان يک بعد نا ملموس است. بنابراين احتمالاً ادراکات از کيفيت کلي سازمان به تمامي عواملي که در بالا ذکر شد مبتني است(Ibid). در جدول 2-10 عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان , هیودفامر(برای خدمات انتفاعی), استوارت و والش, گاستر(برای خدمات غیر انتفاعی)، گاروین (برای کیفیت محصولات) و ماستون آوردن شده است. جدول 2-10): مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات پاراسورامان و دیگرانگارویناستوارت و والشگاسترهیود-فارمرماتسونقابلیت اعتبارپاسخگوییشایستگیدسترسیتواضعارتباطاتقابلیت اعتمادامنیتدرک مشتریانعوامل ملموسقابلیت اعتبارقابلیت خدمت دهیکیفیت ادراک شدهزیباییقابلیت اعتبارسرعت در ارائهشایستگیدسترسیمفید بودندانشقابلیت اعتمادامنیتدرک نیازهای استفاده کنندهاستفاده اثر بخش از فنآوریظرفیت برای انتخابقابلیت اعتبارسرعت در ارائه خدمتدسترسیقابلیت پذیرشزیبایی محیطقابلیت اعتبار و تسهیلاتمناسب(بجا بودن)دانشموقعیت(مکان)گرمی(همدلی)ارتباطاتصداقترازداریتوجهآراستگی و پاکیزگیعدالت(منصف)قابلیت اعتبارمناسبت(بجا بودن)در دسترس بودنانسانی (خویشاوند برای استفاده)انتخاب, هزینه (قبادیان و همکاران، 1994، 53-54) با نگاهی گذار بر این جدول می توان نتایج زیر را بدست آورد؛ مشترک بودن ابعاد قابلیت اعتبار، پاسخگویی و دسترسی وجود درجه ای از تشابه بین عوامل کیفیت خدمات بین بخش خصوصی و عمومی تا حدودی شباهت بین عوامل تعین کننده کیفیت خدمات و محصول اهمیت و ارزش هر یک از عوامل ذکر شده در جدول مذکور ، به ماهیت خدمت بستگی دارد. برای مثال در خدمات با تماس پایین و خدمات استاندارد نظیر؛ حمل و نقل عمومی, شخصی سازی یک عامل مهم تعیین کننده کیفیت خدمت به شمار نمی رود و در حالی که در خدمات با تماس بالا، خدمات کم دوام (تغییر پذیری بالا), همچون خرده فروشی «دسترسی» بیش از «شخصی سازی» یا «پاسخگویی» اهمیت دارد (سید جوادین،1384: 86-85). دسته بندی مشتریان بانکی هرم مشتری یکی از مدلهای مفهومی دسته بندی مشتریان است که دارای چهار سطح می باشد. ردیف پلاتینیومی: مشتریان این ردیف، بسیار سودآور و وفادار به شرکت هستند. آنهامحصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می کنند. هزینه نگهداری آنان پاییناست و تبلیغات مثبت از محصولات شرکت را دهان به دهان بازگو می کنند. به عبارتی هزینه های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان از سوی شرکت صرف شده و بازدهی بالایی از آنها انتظار می رود. ردیف طلایی: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی در سطح سودآوری مشتریان است. مشتریان این طبقه سودآوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند و شاید دلیل آن، تمایلات و انتظارات آنها نسبت به دریافت تخفیف هایی باشد که این امر خود به محدود شدن حاشیه سود منتهی می شود. این دسته ازمشتریان به شرکت وفاداری زیادی ندارند ولی از خدمات شرکت رضایت دارند و به جای آنکه معاملات خود را با یک فروشنده انجام دهند، با چند فروشنده متفاوت وارد معامله می شوند تا ریسک خود را به حداقل ممکن کاهش دهند. ردیف آهنی: این ردیف شامل آن مشتریانی می شود که حجم قابل توجهی از ظرفیت شرکت را به خود اختصاص داده اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سودآوری آنها آنقدر نیست که شایسته خدمات ویژه ای باشند. ردیف سربی: مشتریانی که در این ردیف جای می گیرند برای شرکت بسیار پر هزینه و پر توقع و دارای سود آوری پایین می باشند. به عبارت دیگر میزان مصرف پایینی از خدمات سازمان دارند و نسبت به خدمات سازمان وفاداری و رضایت ندارند. نزد دیگران از شرکت زبان به شکایت می گشایند و منابع شرکت را به هدر می دهند (وینر، 2001). پلاتینیومیطلاییآهنیسربی (وینر، 2001) شکل 2-3): دسته بندی مشتریان بانکی با توجه به اینکه قلمرو مکانی تحقیق حاضر بانک ملت می باشد دسته بندی که بانک ملت از مشتریان خود دارد به سه دسته مشتریان پلاتینیومی، طلایی و نقره ای می باشد که بر مبنای همین تقسیم بندی تسهیلات لازم را به آنها اعطا و اعتبار می دهد. تعریف خدمات الکترونیکی خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم «خدمات الکترونیک» ترکیبی ساده ای از واژه های «خدمات» و «الکترونیک» نیست. در حقیقت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند(یوسفی، 1392). به عبارت دیگر، خدمات الکترونیک، خدماتی دو طرفه است که از طریق اینترنت به کاربران خدمت رسانی می کند. یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی مربوط به زیتهامل و همکارانش (۲۰۰۲) است. از دیدگاه این صاحب نظران، کیفیت خدمات الکترونیک حوزه ای است که در آن امکان ارائه خدمات کارا و مؤثر برای کاربران از طریق شبکه سایت فراهم می شود. پاراسوامان و همکارانش (۲۰۰۵) در تحقیق خویش نشان داده اند که نحوه برداشت کاربران از کیفیت خدمات در یک محیط شبکه در مقایسه با یک محیط غیر شبکه بسیار متفاوت می باشد؛ چرا که با توجه به عقاید و تصورات مختلف افراد نسبت به فناوری ، میزان پذیرش و کاربرد فناوری ها در بین کاربران، متفاوت است . با این حال تعریفی که توسط گرونروز (۲۰۰۰) ارائه شد تعریف متفاوتی بود که خدمات اینترنتی را به دو بُعد کاربردی (چه چیزی به عنوان خروجی خدمات ارائه می شود) و بُعد فنی (چگونه فرایند خدمات ارائه می شود) تقسیم کرد. علاوه بر این، برخی از صاحب نظران ومحققان، خدمات الکترونیکی را به دو شکل خدمات رسانی اطلاعاتی و خودخدمت مفهوم سازی کرده و از این دو به عنوان ویژگی های ذاتی و لاینفک خدمات الکترونیکی نام برده اند. ازآنجایی که ارزش مبادله شده بین دو طرف، اطلاعات است، لذا برخی از نظریه ها، خدمات الکترونیکی را به عنوان خدمات رسانی اطلاعاتی یاد می کنند. همچنین یکی دیگر از ویژگی های ذاتی و موروثی خدمات الکترونیکی، خودخدمت بودن آن است. رابطه مفهومی قوی بین خدمات الکترونیکی و خودخدمت وجود دارد. اغلب نویسندگان و صاحب نظران از خدمات الکترونیکی به عنوان خودخدمت یاد می کنند. اگرچه برخی محققان بین این دو تفاوت قائل شده اند؛ به این دلیل که در خودخدمت مشتریان برای دریافت خدمات نزد ماشین ها و کیوسک های ارائه دهنده ی خدمات می روند، حال آن که درخدمات الکترونیکی، خدمات مربوطه را از طریق صفحات شبکه در خانه و یا هر جای دیگر می توانند دریافت کنند. به طورکلی، خودخدمت عبارت است از خدماتی که بدون هیچ گونه دخالت و کمک مستقیم عامل انسانی صورت می گیرد. همچنین در مدت دریافت الکترونیکی، مشتریان بایستی تنها به حواس بینایی و شنوایی خود تکیه و اعتماد نمایند؛ در حالی که در دریافت خدمات سنتی، می­توان از همه حواس پنج گانه استفاده لازم را برد. علاوه براین، بعضی از صاحب نظران بر این نکته اشاره دارند که خدمات الکترونیکی یک رابطه چهره به چهره نیست؛ چرا که این تعامل از نوع مشتری با سازمان است نه مشتری با فرد. به عبارت دیگر خدمات الکترونیکی بر خلاف حالت سنتی آن وابسته به مکان، زمان و ساعت های خاص نیست و لذا به راحتی ارائه می شود. همچنین ذکر این نکته حائز اهمیت است که کیفیت خدمات الکترونیکی تأثیر قابل توجهی بر رضایتمندی مشتریان دارد. به طوری که رضایتمندی آنها منجر به بهبود و ارتقای عملکرد سازمان می شود. شواهد تجربی نشان می دهند که کیفیت پایین خدمات ارائه شده تأثیر منفی و نامطلوبی بر سازمان دارد؛ به طوری که بیش از شصت درصد بازدیدکنندگان از شبکه سایت ها، به دلیل عواملی نظیر عدم اعتماد، مجبور به ترک شبکه سایت می شوند. کیفیت پایین اطلاعات شبکه سایت و اطلاعات ناقص آن (نظیر لینک های کور و کلیدهای غیر فعال) منجر به ناامیدی کاربران و مشتریان می شود. در نهایت، این امر باعث وادار کردن کاربران به خروج از سایت می گردد. با توجه به مشکلات جذب کاربران، حفظ و نگهداری مشتریان و کاربران موجود، یک امر حیاتی برای سازمان محسوب می شود. با این وجود، بعضی از ارائه دهندگان خدمات، به جای استفاده از این فرصت ارزشمند در جهت ایجاد وفاداری در کاربران خود، با ارائه خدمات ضعیف و کیفیت پایین، این فرصت را از بین می برند. عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها در هنگام ارزیابی شبکه سایت ها دو دسته ویژگی یا معیار مورد بررسی قرار می گیرد، ویژگی های عینی یا داخلی و ویژگی های ذهنی یا خارجی. « آن دسته از خصیصه هایی که تنها به چگونگی طراحی و توسعه شبکه سایت وابسته است، ویژگی های داخلی است و خصیصه هایی که به شبکه سایت و کاربردش بستگی دارند، ویژگی های خارجی است» (براجنیک، 2000) . ابزاری مانند وب کوال ابزاری غیر خودکار است که به سنجش معیارهای ذهنی می پردازد، یعنی کیفیت شبکه سایت را از دیدگاه کاربر بررسی می کند. وب کوال در سال 1998 ایجاد شد و ویرایش چهارم آن، ابزار استانداردی مشتمل بر بیست و سه سوال است که در اختیار کاربران سایت قرار داده می شود تا طیف کیفیت را با استفاده از یک مقیاس هفت گزینه ای مشخص سازند؛ بخشی از این پرسشنامه به بررسی کاربردپذیری از جمله طراحی سایت پرداخته، بخش بعدی آن به کیفیت اطلاعات شبکه سایت اختصاص یافته و بخش نهایی به تعامل خدماتی می پردازد. از جمله جنبه های مورد سوال در این ابزار آسانی یادگیری کار با شبکه سایت، جذابیت ظاهری شبکه سایت، فراهم آوری اطلاعات دقیق و صحیح و قابل باور، به روز و مربوط بودن اطلاعات، آسانی درک اطلاعات، شهرت سایت، احساس امنیت و ... است. از جمله ابزارهای غیر خودکار برای اندازه گیری معیارهای عینی، روش ارزیابی کیفی شبکه سایت یا شبکه سایت کماست. اُلسینا و دیگران این روش کمّی را برای مقایسه و ارزیابی شاخص های کیفی سایت ها مطرح کردند.در این شیوه شاخص های کیفیت بر اساس استاندارد ایزو 9126 و الحاقیه A از استاندارد آی تریپل ایی 1061 (IEEE) به چهار شاخه کلی تقسیم شده است، که عبارتند ازکاربردپذیری، چگونگی کارکرد، قابلیت اعتماد و کارآیی. در حقیقت این شیوه بر اساس حرکت محقق عمل می کند نه کاربر، عینی است نه ذهنی، و در نهایت شیوه ای مدلگرا و کمّی است نه شهودی و کیفی. استاندارد ایزو 9241 کاربردپذیری را به عنوان اثربخشی، کارآیی و رضایتی که کاربران خاص را در محیط های ویژه به اهداف ویژه می رساند در نظر می گیرد(ایزو آی ائی سی، 1998). براجنیک در تحقیقی خصیصه های کاربردپذیری شبکه سایت را با در نظر داشتن تحقیق فلمینگ برشمرد: 1. انسجام بازنمایی و رنگ ها 2. بازخورد مناسب 3. سازماندهی طبیعی اطلاعات (برچسب های نظام یافته، ساختار سلسله مراتبی گویا) 4. ناوبری محیطی (در هر موقعیت و همه نقاطی که امکان ناوبری وجود دارد) 5. ناوبری کارآمد(به لحاظ زمان وتلاش لازم برای انجام یک کار) 6.برچسب معنی دار وگویا دیگر خصیصه های مرتبط با کاربردپذیری شبکه سایت ها عبارتند از: 1.قدرت (شبکه سایت ها تاچه حد می توانند آن دسته از فن آوری های مورد استفاده کاربر را که توسط توسعه دهندگان شبکه پیش بینی شده،کنترل کنند). 2.انعطاف پذیری(برای مثال، وجود نسخه های متنی وگرافیکی، نمایه های افزونه و نقشه های سایت، و همچنین وجود پیوندهای نقشه تصویری). 3. چگونگی کارکرد (پشتیبانی از اهداف کاربر). مدل وب كوال وب كوال، ابزاري است براي ارزيابي دريافتهاي كاربر از كيفيت خدمات اطلاعاتي شبکه ‌ها (بارنز و ويگن، ٢٠٠١) و بر اساس «گسترش عملكرد كيفيت(QFD)» بنا نهاده شده است. QFD، فرايندي منظم و ساختار يافته است كه همواره در تدارك راهي براي تعيين و تصويب نياز كاربردر هر مرحله از توليد، انجام و يا توسعة خدمت اطلاعاتي است (اسلابي، ١٩٩٠).  استفاده ازQFD، با ثبت نياز كاربر به عنوان پايه و مبناي تعيين نيازهاي كيفي و با استدلال واژگان معنادار براي كاربر، آغاز مي‌شود. سپس معيارهاي كيفي تعيين شده، به كاربران بازخورد داده مي‌شود و مبناي سنجش كيفيت يك محصول يا يك خدمت شكل مي‌گيرد. نمودار 1 نشان‌دهندة نقش QFD در توسعة شبکه ‌هاست (گاروين، ١٩٨٤ :٤٣).     شکل 2-4)QFD و توسعه شبکه ‌ها (گاروين، ١٩٨٤: ٤٣). پيشينة شكل‌گيري ابزار وب كوال ارزيابي كيفيت خدمات اطلاعاتي شبکه ‌ها از سه رويكرد عمده حاصل شده است كه در زير به آنها اشاره مي‌شود: ·رويكرد ماشين: ماشين، نرم‌افزار را به منظور ذخيرة خودكار مشخصه‌هاي كليدي شبکه به كار مي‌برد. اين فرايند كاملاً خودكار بوده و نظرهاي كاربران در نحوة عملكرد اين بخش، بي‌تأثير است. طبق گفتة يكي از توسعه‌دهندگان اين ديدگاه، ماشين تحليل هزاران سيستم را ميسر مي‌سازد، ليكن فاقد اطلاعات در خصوص بينندگان شبکه است (بوئر و شارل، ١٩٩٩: ٧٦٥). رويكرد داوري متخصص: اين رويكرد با تعريف و تدوين گروهي از مشخصه‌ها توسط محققان براي رده‌بندي سايتها آغاز مي‌شد كه از طبقه‌بندي هاي ابعاد مختلف و تأكيدهاي گوناگون نتيجه مي‌گردد (هافمن، ١٩٩٧؛ اولسينا و ديگران، ١٩٩٩). ·رويكرد داوري كاربر: با وجودي كه رويكردهاي ماشين و فرد متخصص ممكن است مشخصه‌هاي مهمي از شبکه ‌‌ها را تعريف كنند، ليكن آنها ديدگاه كاربر را كه به منزلة نقطه اوج كسب موفقيت شبکه است، ناديده مي‌گيرند؛ لذا راهكارهاي ارزيابي شبکه ، پرسش از كاربر، يعني مشاهده‌كننده شبکه و مصرف‌كننده اطلاعات است. توسعة وب‌كوال شبکه ‌‌ها نوعي از نظامهاي اطلاعاتي محسوب مي‌شوند، لذا كاربرد نظريه‌‌هاي مرتبط با نظام هاي اطلاعاتي در خصوص آنها نيز امكان‌پذير است. براي استفاده از خدمات اطلاع رساني يك شبکه بايد رايانه اي اختيار كرد كه تمركز سخت‌افزار و نرم‌افزار آن بر روي ذخيره‌سازي اطلاعات، نمايش، پردازش، و انتقال آن باشد؛ بنابراين كاربرد يك شبکه همان كاربرد نظام هاي اطلاعاتي است. نظریه عملكرد مستدل، نظريه‌اي است كه به طور گسترده‌اي در پژوهش هاي بازاريابي به كار مي‌رود و بيانگر آن است كه افراد پيامدهاي يك رفتار خاص را ارزيابي و هدف هايي را براي اجرا تعيين مي‌كنند كه متناسب با سنجش آنها باشد. به بيان ديگر، اين نظریه چنين استدلال مي‌كند كه رفتار افراد را مي‌توان از نوع هدف هايشان پيش‌بيني كرد. اين هدفها خود نيز از طريق نگرش هاي افراد دربارة معيارهاي ذهني قابل پيش‌بيني است. پيرو اين پيش‌بيني‌ها، مي‌توان نگرشهاي افراد را از طريق باورهاي آنها دربارة پيامدهاي يك رفتار، حدس زد. معيارهاي ذهني فرد نيز با دانستن چگونگي طرز فكر اشخاص بزرگ در خصوص انجام يا عدم انجام يك رفتار، قابل پيش‌بيني است. نظریه مستدل همچنين براي پيش‌بيني رفتارهاي مختلفي نظير رژيم هاي غذايي، اهداي خون و مانند آن، به كار مي‌رود، لذا اين نظریه براي پيش‌بيني رفتارها در هنگام مشاهدة يك شبکه نيز بسيار مناسب است. «ديويس»(١٩٨٩) اين نظریه را براي گروهي از رفتارها با عنوان «كاربرد فناوريهاي رايانه اي» به كار برد و پس از آن «مدل پذيرش فناوري» را كه يكي از مهم ترين استنادها در پژوهشهاي نظام هاي اطلاعات مديريت است، به وجود آورد (ونكاتش،٢٠٠٠ :٣٤٢ ؛ شيخ شعاعي، 1386). وي چنين استدلال مي‌كند كه دو تصور عمده در پيش‌بيني رفتار كاربرد فناوري هاي رايانه اي موجود است: الف) سهولت استفاده درك شده ب) سودمندي درك شده. در خلال حجم انبوهي از تحقيقات، ديويس و ديگر همكارانش، موارد مهمي را در خصوص اين دو باور توسعه دادند و قدرت پيش‌بيني خود را در گروهي از مضامين شامل كاربرد واژه‌پردازها، پست الكترونيكي، ابزارهاي طراحي، نظام اطلاعات بيمارستاني و بسياري از موارد ديگر، به اثبات رساندند (آگاروال و كاران هانا،٢٠٠٠: ٦٦٥). اعتقاد بر اين است كه ابعاد ديگري به موازات ابعاد سودمندي و سهولت استفاده وجود دارد؛ مانند بعدجذابيت كه در ارزيابي كيفي خدمات اطلاع رساني شبکه ها مطرح است و با تلفيق در ديگر موارد، استفادة دوباره از يك شبکه را قابل تخمين مي‌سازد. شکل 2-5):توسعةوبكوال (آگاروال و كاران هانا،٢٠٠٠ : ٦٩٤). تعيين ابعاد وب كوال به منظور تعيين ابعاد مناسب ارزيابي كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌‌ها و ايجاد روايي محتوا، تلاشهاي چندجانبه‌اي صورت پذيرفته كه به تدوين شش مؤلفه براي روايي مقياس ارزيابي شبکه ها منجر شده است (باگزي، ١٩٨٠؛ باگزي و فيليپس، ١٩٨٢) مؤلفه‌هاي مذكور در جدول 2-11 آورده شده است. جدول 2-11): مؤلفه‌هاي روايي محتوا مؤلفه‌هاي رواييتوصيفمحتواي نظري معنادارسازه‌هايي كه خوب تعريف شده باشند، سبب ايجاد مفاهيم نظري مي‌شوند.محتواي بصري معنادار (روايي محتوا)مقياسهاي مربوط به سازه‌هاي نظريهمگوني درونيحداكثر شباهت مقياسي سازه‌هاي يكسانروايي واگراسازه‌هاي مجزاي قابل تمايزروايي همگراحداكثر تفاوت مقياسي سازه‌هاي مرتبطروايي عامساختن مفاهيم در يك چارچوب نظري (باگزي، ١٩٨٠؛ باگزي و فيليپس، ١٩٨٢) به طور كلي، پس از مطالعات به عمل آمده، چهار بُعد زير براي ارزيابي كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌‌ها تدوين شده است: سودمندي، سهولت استفاده، جذابيت، روابط دوستانه. ابعاد فوق هر يك داراي سازه ها و مؤلفه‌هاي مختلفي است كه در جدول 2-12 به تفصيل آمده است. جدول 2-12): ابعاد، سازه‌ها و مؤلفه‌هاي وب كوال (آگاروال و كاران هانا،٢٠٠٠ : ٦٩٤). ابعادوب‌كوالسازه‌هايوب كوالتوصيف محتوايي سازه‌هامؤلفه‌هاي وب كوالسودمنديكيفيت اطلاعات*عملكرد متناسب با وظيفه *صحت، روزآمدي و تناسب اطلاعات تهيه‌شدهميزان باور كاربران از رفع نيازهاي اطلاعاتي توسط شبکهاطلاعات موجود در اين شبکه تا حدودي برطرف كننده نيازهاي اطلاعاتي من است.اين شبکه به شايستگي نيازهاي اطلاعاتي مرا برآورده مي‌كند.اطلاعات موجود در اين شبکه در رفع نيازهاي اطلاعاتي من مؤثر است.ارتباطات مناسبمناسبت ارتباطات در صورت رفع نيازهاي كاربراناين شبکه مرا قادر مي‌سازد تا به منظور دريافت اطلاعات مناسب با آن تعامل داشته باشم.اين شبکه داراي ويژگيهاي تعاملي است كه مرا در به انجام رسانيدن هدفهايم ياري مي‌كند.مي‌توانم به منظور دريافت اطلاعات متناسب با نيازهاي خود با اين شبکه تعامل برقرار كنم.اطمينانارتباط ايمن و مخفي نگاه داشتن اطلاعات شخصيدر انجام تبادلات با اين شبکه احساس امنيت مي‌كنم.اطمينان دارم كه اين شبکه اطلاعات شخصي مرا ايمن نگاه مي‌دارد.اطمينان دارم كه مديران شبکه از اطلاعات شخصي من سوء استفاده نخواهند كرد.زمان پاسخ‌دهيزمان كسب پاسخ بعد از طرح يك تقاضا و يا پس از تعامل با شبکههنگام استفاده از اين شبکه زمان انتظار بسيار كمي بين كنش من و پاسخ‌ شبکه وجود دارد.اين شبکه به سرعت بارگذاري مي‌شود.سهولت استفادهسهولت دركسهولت خواندن و ادراكخواندن صفحات نمايش داده شده در اين شبکه آسان است.خواندن متون موجود در اين شبکه آسان است.فهم نشانه‌هاي اين شبکه آسان استعملكرد درونيسهولت عملكرد و هدايتيادگيري به كار انداختن اين شبکه براي من آسان است.كسب مهارت در كاربرد و استفاده از اين شبکه برايم آسان است.من اين شبکه را براي استفاده آسان يافتم.جذابيتجاذبه بصريزيبايي‌هاي شبکهاين شبکه از نظر بصري خوشايند است.نمايش اين شبکه از نظر بصري طرح جذابي دارد.اين شبکه از نظري بصري جذاب است.خلاقيتنوآوري و منحصر به فرد بودن شبکهاين شبکه داراي نوآوري است.طرح اين شبکه ابداعي است.اين شبکه خلاقانه است.جاذبه عاطفياثر عاطفي كاربرد شبکه و هيجان پيچيدگي آنزماني كه به سراغ اين شبکه مي‌روم، احساس شادماني مي‌كنم.زماني كه از اين شبکه استفاده مي‌كنم، خوشحالم.در زمان استفاده از اين شبکه ، با آن احساس همدلي مي‌كنم.روابط دوستانهتصوير همگونعدم ايجاد تناقض در كاربران توسط شبکه از طريق به كار بردن تصاوير ناهمگون يا تصاوير مستند شده توسط ديگر رسانه‌هااين شبکه تصوير مناسبي از سازمان ترسيم مي‌كند.اين شبکه كاملاً با تصوير سازمان سازگار است.تصوير شبکه با سازمان انطباق دارد.كامل بودن پيوسته(on line)ايجاد امكان براي انجام همه معاملات لازم به صورت پيوسته (on line) مانند سفارش خريد از طريق شبکهاين شبکه اجازه تبادلات پيوسته (on line) را مي‌دهد.تمام كارهايي كه با سازمان دارم، از طريق شبکه آن انجام مي‌شود.تقريباً همه فرايندهاي تجاري كه در صدد اجراي آنها هستم، از طريق اين شبکه تكميل مي‌شود.مزيت نسبيدارا بودن ارزش برابر يا برتر از ديگر راه‌هاي كامل با سازماناستفاه از اين شبکه به منظور انجام كارهايم در سازمان آسان‌تر از ارسال دورنگار يا مطالبه پستي است.كاربرد اين شبکه آسان‌تر از تماس تلفني با نماينده سازمان است.اين شبکه گزينه مناسبي براي درخواست خدمات به مشتري است. (آگاروال و كاران هانا،٢٠٠٠ : ٦٩٤). * پس از تحليل هاي صورت گرفته در آخرين پژوهشهاي ارزيابي كيفي خدمات اطلاع رساني شبکه ‌‌ها با رويكرد وب كوال، دو سازه «كيفيت اطلاعات» و «عملكرد متناسب با وظيفه» در هم ادغام شده و به صورت يك سازه با عنوان «اطلاعات متناسب با وظيفه» پذيرفته شده است (لوياكونو، واتسونHYPERLINK "http://www.aqlibrary.org/modules/FCKEditor/pnincludes/editor/fckeditor.html?InstanceName=desc&Toolbar=Default" \l "_ftn72" \o "" و گودهو، ٢٠٠٥).  ارائه خدمات با كيفيت به كاربران، از چالشهاي مهم عصر حاضر مي‌باشد، و مديران اين مراكز در تلاش هستند تا انديشه و فرهنگ كاربر محوري را در سازمانهاي خود توسعه دهند و از طريق تمركز بر نيازهاي كاربران و پاسخگويي صحيح به خواسته‌هاي آنها، ضمن ايجاد مزيّت رقابتي، زمينه‌هاي دستيابي به تعالي عملكرد سازمان خود را فراهم سازند. در عصر حاضر، اطلاعات موجود در شبکه ‌هاي سازماني نه تنها درگاه ورودي كاربران به هريك از سازمانها تلقي مي‌شوند، بلكه كمّ و كيف ارائه خدمات اطلاع رساني و دسترسي به توليدات علمي روزآمد توسط آنها، تصويري را در ذهن كاربران پديد مي‌آورد كه براساس آن دربارة كليت سازمان داوري مي‌كنند، لذا بايد سازمانها در طراحي و حفظ چرخة حيات شبکه خود بيش از پيش كوشا بوده، در اين راستا به دو مطلب بينديشند: 1.    خصلت يكپارچگي در شبکه امري جدي است. بنابراين، نمي‌‌توان تنها سازه يا مؤلفه‌اي خاص را در كانون توجه قرار داد. 2.    انتظار كاربران از شبکه ها  بيش از درگاه‌هاي سنتي است، زيرا سال ها تحقيق و بررسي دربارة محيط الكترونيكي از يكسو و تبليغ دربارة برتري آن نسبت به محيط سنتي از لحاظ دستيابي به اطلاعات از سوي ديگر، ‌انتظار كاربران را از محيط الكترونيكي بالا برده است. بنابراين، مفاهيمي چون سرعت، سهولت، جاذبه و مانند آن در محيط الكترونيكي با تلقي‌هاي ديگري همراه است و باورها و رفتارهاي كاربران نيز ناشي از چنين تلقي‌هايي است. طبق چنين انتظارهايي، همان‌طور كه در نمودار شمارة 3 آمده، باورهاي كاربران و انعكاس آن در رفتارها، سبب ارزيابي خدمات سازمان مورد مراجعه مي‌شود كه خود تلقي آنان را شكل مي‌دهد.  بدين‌ترتيب،يك بار استفاده ازيك شبکه ، ارزش هايي را در ذهن كاربر ايجاد مي‌كند كه هرگونه رفتار بعدي نسبت به آن شبکه ناشي از داوري هايي است كه قبلاً‌ در آن مورد داشته است و تكرار آن سبب ايجاد تصويري كلي از شبکه خواهد شد. در اين زمينه، تنها راه تغيير تصوير ذهني كاربران نسبت به خدمات اطلاعاتي شبکه، اصلاح مستمر آن و سرمايه‌گذاري در جهت بهينه‌سازي كلية مؤلفه‌ها، سازه‌ها و مقوله‌هاي آن و در نتيجه يكپارچه‌سازي و كلّيت بخشيدن به شبکه است (احمدي، 1386).   (احمدي، 1386)  شکل 2-6): رفتار هدفمند در مراجعه به شبکه الگوي مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه ‌ها مدل مفهومي در مورد شبکه ‌ها بايد بر دو پيش‌فرض اساسي مبتني باشد كه عبارتند از: ١ـ اهميت يكپارچگي شبکه،  ٢ـ باورها و انتظارهاي كاربران. به همين دليل، مدل مفهومي بايد قادر باشد ضعف ها و شكافهاي هر عنصر شبکه را در رسيدن به وضع مطلوب مشخص كند و آن را مرتفع سازد. هر شكاف در واقع فاصلة وضع موجود و وضع مطلوب شبکه را به منظور سياستگذاري و برنامه‌ريزي در جهت رفع آن آشكار مي‌سازد. در مدل حاضر، شكافها به چهار مقولة عمده تقسيم شده‌اند: ١ـ شكاف اطلاعاتي ٢ـ شكاف طراحي ٣ـ شكاف ارتباطي ٤ـ شكاف تحقق (همان منبع).     شکل 2-7): مدل مفهومي بهبود كيفيت خدمات اطلاع رساني شبکه هاي سازمانها و مراكز اطلاع‌رساني (احمدي، 1386)   1.   شكاف اطلاعاتي: شكاف اطلاعاتي در واقع فاصله ميان خواست هاي كاربران از خدمات اطلاعاتي دريافتي از شبکه و باورهاي مديران دربارة اين خواسته است. كاربران هدف در شبکه سازمانها و مراكز اطلاع رساني ممكن است خواسته ايي متفاوت با شبکه ‌هاي تجاري و تبليغاتي داشته باشند؛ مثلاً سرعت پاسخگويي ممكن است براي يك شبکه دانشگاهي اهميت بيشتري از احساس امنيت داشته باشد. كشف هريك از اين خواسته ها در هر شبکه مي‌تواند شكاف اطلاعاتي ميان مديريت و كاربري شبکه را كاهش دهد. 2.   شكاف طراحي: طراحي اوليه شبکه بايد متأثر از ويژگيهاي مورد نظر كاربران و بازخورد مناسبي نسبت به نظرهاي آنان باشد. مسئله‌اي كه بايد به آن اشاره داشت، اين است كه گاه آگاهي لازم نسبت به خواستهاي كاربران هدف حاصل شده (يعني شكاف اطلاعاتي وجود ندارد)، ليكن اين آگاهي در طراحي و كاركرد شبکه انعكاس نيافته است. به عبارت ديگر،‌شكاف طراحي الزاماً ناشي از شكاف اطلاعاتي نيست، بلكه به سبب به كار نگرفتن اطلاعات به دست آمده در طراحي و ساختار شبکه است. 3.   شكاف ارتباطي: اين شكاف ناشي از نبود درك درست مسئولان شبکه نسبت به ويژگيها، قابليتها و محدوديتهاي آن است. شكاف ارتباطي در شبکه ها ممكن است تنها به سبب عوامل شناخته شده‌اي كه در رسانه‌هاي سنتي وجود دارد نباشد، بلكه ممكن است ناشي از بي‌اطلاعي نسبت به زيرساختهاي شبکه ‌ها باشد. اين شكاف ـ به هر دليلي كه پديد آمده باشد ـ بر تعامل ميان شبکه و كاربر اثر مي‌گذارد و حتي بايد گفت اين شكاف ارتباطي گرچه دروني است، در نمود ظاهري شبکه نيز جلوه‌گر مي‌شود و سرانجام اينكه شبکه به هدفهاي پيش‌بيني شده خود دست نخواهد يافت. 4.   شكاف رضايت: شكاف رضايت و دست يافتن كاربر به آنچه مورد نظر وي بوده، در سوي كاربر رخ مي‌دهد و عبارت از فاصله‌اي است كه ميان خواستهاي كاربر و آنچه تجربه مي‌كند وجود دارد و دو شكل كاملاً متمايز دارد: يكي ناشي از آن چيزي است كه از طراحي و اجراي شبکه ناشي مي‌شود و به سبب شكاف ارتباطي است و اينكه بازخوردهاي كاربران مورد توجه قرار نمي‌گيرد. ديگري ناشي از ناقص و ناتمام ماندن تراكنش خدمات است كه فرايند رفع نياز كاربر را با ناكامي روبه‌رو مي‌سازد. همان‌ طور كه در شکل شمارة 2-7 منعكس است،  شكاف رضايت تركيبي است از شكاف اطلاعاتي ،شكاف طراحي و شكاف ارتباطي.   بخش دوم- پیشینه تحقیق پیشینه داخلی ساجدی فر و همکاران (1391) پژوهشی را تحت عنوان ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتماد سازی مشتریان برخط شرکت‌های کارگزاری شهر تهران انجام داده اند. اين مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهميت اعتماد سازی در مشتریان نسبت‌ به خدمات الکترونیکی، ‏به ‌تحليل تأثیر كيفيت خدمات الکترونیک شرکت‌های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد در مشتريان بپردازد. نتايج نشان می‌دهد، ‏درشرکت‌های کارگزاری كيفيت خدمات الکترونیک اثر مثبت و معناداري بر اعتماد مشتریان دارد. بی نیاز و زاهدی (1387) پژوهشی را تحت عنوان سنجش كيفيت خدمات الكترونيك درشركت قطارهاي مسافري رجاء انجام داده اند. در اين مقاله پس ازبررسي ادبيات مربوط به سنجش كيفيت خدمات الكترونيك، ‏مدل «اي‌كوال» بعنوان مدل برگزيده پژوهش تشريح شده و سپس با استفاده از اين مدل كيفيت خدمات الكترونيك شركت قطارهاي مسافري رجا ارزيابي شده است. نتايج تحقيق حاكي از بالا بودن رضايت كاربران در بسياري از شاخص‌ها است و در چندين شاخص نيز، ‏همانند برخي شاخص‌هاي بُعدِ «تعامل خدمات»،‏رضايت كاربران در سطح پاييني ارزيابي شده است. بیک زاد و مولوی (1388) پژوهشی را تحت عنوان کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتریان انجام داده اند. تحقیقات بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی‌داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری،حفظ مشتری و تصمیمات خرید و حتی عملکرد مالی شرکت دارد،بنابراین تاکید و تمرکز بر روی کیفیت خدمات الکترونیک در مکان‌های تجارت و کسب و کار الکترونیک مهم و ضروری‌ است.در این مقاله سعی شده است با تشریح ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک در بانک‌ها به ضرورت آن‌ جهت جلب رضایت الکترونیکی مشتریان پرداخته شود. اسماعیلی و همکاران (1388) پژوهشی را تحت عنوان كيفيت خدمات (سرويس هاي) الكترونيكي و بررسي ابعاد آن انجام داده اند. اين مقاله موضوع كيفيت خدمات الكترونيكي را در بازار تجارت الكترونيكي نشان مي دهد. هدف از اين مقاله تحقيق در مورد ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك از نگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتريان است. همچنين در اين مقاله يك مدل قابل درك از ابعاد كيفيت خدمات الكترونيكي مورد تحليل قرار مي گيرد. در نهايت در مورد محدوديت هائي كه وجود دارد و بسترهايي كه براي تحقيقات آينده در حوزه كيفيت خدمات الكترونيكي وجود دارد بحث مي شود. حیدرزاده و عادل پور (1389) پژوهشی را تحت عنوان ارزيابي نقش و تاثير كيفيت خدمات الكترونيكي، كيفيت كلي خدمات و رضايت مشتري برفرايند تصميم گيري خريد مصرف كنندگان در خريدهاي برخط انجام داده اند. در اين پژوهش، به بررسي نقش و تأثير برخي ابعاد كيفيت خدمات الكترونيكي، كيفيت كلي خدمات و رضايت مشتري بر فرآيند تصميم گيري خريد مصرف كنندگان در خريدهاي برخط در ايران، پرداخته شده است . نتايج نشان داده كه از بين ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك، زيبايي سايت تنها بر كيفيت كلي خدمات مؤثر بوده و رابطه مستقيمي با رضايت مشتري در فروشگاه هاي برخط در ايران نداشته است. پاسخگويي و امنيت/حريم شخصي، ابعادي بودند كه اثر مثبتي بر كيفيت كلي خدمات و رضايت مشتري داشتند اما رابطه معني داري بين ابعاد اعتماد، قابليت اطمينان و شخصي سازي با كيفيت كلي خدمات و رضايت مشتري در خريدهاي اينترنتي در ايران، مشاهده نشد. همچنين در اين تحقيق مشخص شد كه ارتباط معني داري بين كيفيت كلي خدمات و رضايت مشتري و عامل رضايت مشتري با تصميم خريد از يك فروشگاه برخط، وجوددارد. بیک زاده و همکاران (1390) پژوهشی را تحت عنوان رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحدبناب انجام داده اند. هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب می باشد. نتایج حاصل بیانگر آن بود که بین کیفیت خدمات الکترونیکی و ابعاد آن، با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه مورد مطالعه رابطه معنی داري وجود دارد. در بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان، بعد قابلیت اتکا داراي بیشترین اولویت و ابعاد کارآیی، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، تأمین سفارش، جبران و تماس در ترتیب بعدي قرار گرفتند. همچنین یافته ها نشان داد که میانگین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی دانشجویان پایین تر از میانگین متوسط می باشد. یعقوبی و علیزاده (1390) تحقیقی را تحت عنوان بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مندی مشتریان (مطالعه موردی) انجام داده اند. پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ‌بانکداری الکترونیک و رضایت مندی مشتریان بانک‌های شهرستان زاهدان پرداخته‌است. در این تحقیق از آزمون خی دو یک بعدی استفاده و تمامی محاسبات به وسیله نرم‌افزارSPSS انجام گرفته است. نتایج این تحقیق نشان ‌می‌دهد که بین ابعاد کیفیت و رضایت مندی مشتریان رابطه معنی‌داری وجود دارد. ابطحی (1387) پژوهشی را تحت عنوان مدلی برای مدیریت پروژه های تکامل کیفیت خدمات الکترونیکی فناوری اطلاعات انجام داده است. در این مقاله یک مدل بلوغ کیفیت خدمات الکترونیک پیشنهاد و طراحی مفهومی آن تشریح شده است و برای طراحی مدل بلوغ از تلفیق مدل بلوغ مدیریت پروژه های سازمانی و مدل بلوغ نرم افزاری و برای طراحی مدل ارتقای کیفی خدمات الکترونیکی از روش های تکاملی مدیریت خدمات و مدل های کیفیت سنجی خدمات و رضایت سنجی مشتریان با توجه به ابعاد کیفی خدمات با رعایت ویژگی های خدمات الکترونیکی در رایاسپهر بهره گرفته شده است. شعبانی ایلانی (1386) پژوهشی را تحت عنوان مدیریت کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی انجام داده است. از آنجایی تحقیقات بر روی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در صنعت از اهمیت ویژه ای برخوردار گشته است؛ این مطالعه به بررسی این مسئله در چارچوب گسترش کارایی با کیفیت با تأکید بر هر دو عامل مدیریت خدمات داخلی و خارجی می پردازد و متعاقباً به خدمات جدید مورد نیاز جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان توجه می کند. تارخ و زال زاده (1387) پژوهشی را تحت عنوان بررسي تطبيقي مدلهاي ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيكي انجام داده اند. هدف اصلی این پژوهش بررسی تطبیقی مدل های ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد. این موضوع بر اين اساس شكل گرفت كه با توجه به مطالعات پيشين آيا مدل هاي ارائه شده قابل بهبود هستند يا خير. لذا براي نيل به اين هدف، مدل هاي مهم ارزيابي كيفيت خدمات الكترونيك بر مبناي نيازهاي مشتري برخط با يك رويكرد تطبيقي مورد بررسي قرار گرفت بررسي مدل هاي پيشين بر اساس نيازهاي مشتري به ما نشان داد كه به هنگام تعامل مشتري با شبکه سايت چه نيازهايي از او برآورده نمي شود و به عبارت ديگر چه كمبودها و نقايصي در كيفيت خدمات الكترونيكي وجود دارد به اين وسيله فاصله وضع موجود را با وضع مطلوب نسبي مورد بررسي قرار مي دهيم و اين نشان ازآن داشت كه هنوز اين مدل ها به پايان راه خود نرسيدند و هنوز قابليت بهبود و توسعه در آنها ديده مي شود. پیشینه خارجی یانگ و همکارانش، شش عامل کلیدی را برای ارزیابی کیفیت خدمت خرده‌فروشان اینترنت ارائه دادند که عبارتند از: قابلیت اطمینان، دسترس، سهولت استفاده، با دقت بودن، امنیت و قابل اعتماد بودن. افزون‌بر آنها پیشنهاد دادند، اگر خرده فروشان اینترنت می‌خواهند به سطح بالایی از کیفیت خدمت درک شده توسط مشتری برسند، باید روی چهار بُعد تمرکز کنند: قابلیت اطمینان، با دقت بودن، سهولت استفاده و دسترسی (یانگ، 2004: 1149). ساهادف و پورانی، با مطالعهای که روی 350 کاربر و پورتالهای شغلی در هند انجام دادند دریافتند، کارایی، اجرا، قابلیتدسترسی و حفظ حریمخصوصی، از مهمترین اجزای کیفیت خدمات الکترونیک هستند که با اعتماد و رضایت کاربران مرتبط هستند(ساهادیو، 2008: 1149). لی و وو، با بررسی 360 مسافر بینالمللی از 30 شبکه سایت خدمات مسافرتی برخط در تایوان دریافتند، احساس اعتماد و سودمندی، عواملی هستند که به گونهای مثبت رابطه‌ی کیفیت خدمات الکترونیکی، ارزش خدمات احساسشده و رضایت از خدمات، را تعدیل میکنند(لی، 2011: 7766). منابع فارسی ابزری، مهدی؛ فتحی، سعید .(1390). بررسي تأثير ساختار مالكيت بر ساختار سرمايه در شركت‌هاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران. پایان نامه کارشناسی ارشد. ابطحی، سیدابراهیم.(1387). مدلی برای مدیریت پروژه های تکامل کیفیت خدمات الکترونیکی فناوری اطلاعات. چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت پروژه، تهران، گروه پژوهشی آریانا. ابطحي، سيد ابراهيم؛ مرات نيا، احمد .(1387). مدلي تلفيقي براي ارتقاء کيفيت خدمات بانکداري الکترونيکي از طريق کيفيت سنجي مستمر خدمات و رضايت سنجي ادواري مشتريان. دومين کنفرانس جهاني بانکداري بين المللی ايران. احمدي، نفيسه .(1386). ارزيابي وب‌سايت‌هاي كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي دولتي ايران و ارايه الگوي پيشنهادي جهت بهبود كيفيت آنها. پايان نامه دكتراي كتابداري و اطلاع رساني. دانشكده علوم انساني و اجتماعي. دانشگاه آزاد اسلامي. واحد علوم و تحقيقات. احمدي، نفيسه. (1386). ارزيابي وب‌سايت‌هاي كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي دولتي ايران و ارايه الگوي پيشنهادي جهت بهبود كيفيت آنها. پايان نامه دكتراي كتابداري و اطلاع رساني. دانشكده علوم انساني و اجتماعي. دانشگاه آزاد اسلامي. واحد علوم و تحقيقات. اسمعیلی، تیمور؛ حسن قائدی، محمود نعمه؛ قنبری باغنوی، رضا .(1388). کیفیت خدمات (سرویس های) الکترونیکی وبررسی ابعاد آن. دومین کنفرانس بین المللی نظام اداری الکترونیک، تهران، مرکز همایش های علمی طاپکو. بیک زاد، جعفر؛ مولوی، زهرا.(1388). کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان. بانک و اقتصاد، 104، 39 – 43. بیک زاد،جعفر؛ مولوی،زهرا؛ اسکندری، کریم.(1390). رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایت الکترونیکی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بناب. فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی، 3، 67 – 92. تارخ، محمدجعفر؛ زال زاده، یوسف.(1387). بررسی تطبیقی مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی. پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات. جیمز ای فیتز سیمونز (1382). مديريت خدمات. ترجمهمحمد اعرابی و داود ایزدی (2001).تهران: دفتر پژوهش های فرهنگی. حافظ نیا، محمد رضا. (1383). مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت. حقيقي نسب، منيژه؛ تابعين، آزاده.(1387). ارزيابي ميزان جذابيت و قابليت استفاده وب سايت (تارنما) شرکت بازرگاني پتروشيمي ايران از ديدگاه مشتريان داخلي در فضاي بازار صنعتي. مديريت بازرگاني، 1(1):38-21. حیدرزاده، کامبیز؛ عادل پور، احسان.(1389). ارزیابی نقش و تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت کلی خدمات و رضایت مشتری بر فرایندتصمیم گیری خرید مصرف کنندگان درخریدهای آنلاین. 2(5)، 35-68. روستا، احمد؛ ونوس، داور؛ ابراهیمی، عبدالحمید .(1386). مدیریت بازاریابی. تهران: انتشارات سمت. زاهدي، شمس السادات؛ بي نياز، جواد.(1387). سنجش كيفيت خدمات الكترونيك در شرکت قطارهاي مسافري رجا. مديريت فناوري اطلاعات، 1(1):65-82. ساجدی فر، علی اصغر؛ اسفیدانی، محمد رحیم؛ وحدت زاد، محمدحسین؛ محمودی آذر، میثم .(1391). ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک در اعتمادسازی مشتریان آنلاین شرکت های کارگزاری شهر تهران. مدیریت فناوری اطلاعات، 11، 47 – 68. سید جوادین، سیدرضا؛ کیماسی، مسعود. (1384). مدیریت کیفیت خدمات. تهران: انتشارات نگاه دانش. ﺷﻌﺒـــﺎﻧﯽ اﯾﻼﻧﯽ، اﺑﻮاﻟﻔﻀﻞ .(1385). ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاري اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ. شيخ شعاعي،‌ فاطمه؛ علومي، طاهره .(1386). بررسي عوامل مؤثر بر پذيرش اطلاعات توسط كتابداران كتابخانه‏هاي دانشكده‌هاي فني دانشگاه‌هاي دولتي شهر تهران. كتابداري و اطلاع‌رساني. جلد دهم، ش3. 9-34. علی احمدی، علیرضا؛ نهایی، سعید وحید.(1386). توصیفی جامع از روشهای تحقیق. تهران: انتشارات تولید دانش. یعقوبی، نورمحمد؛ علیزاده، فاطمه .(1385). بررسی رابطه کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و رضایتمندی مشتریان ( مطالعه موردی). مطالعات مدیریت صنعتی، 5(14). منابع انگلیسی Akinci, S., Atilgan-Ina, E. and Aksoy, S. (2010). Re-assessment of E-S-Qual and E-RecS-QUAL in a pure service setting. Journal of Business Research, 63, 232–240. Bagozzi, R.P. (1980). Causal Models in Marketing. John wiley, New York. Barnes, S.J. Vidgen, R.T. (2001). Assessing the Quality of Auction Websites. Proceeding of the 34th International Conference on System Sciences. Hawaii, January 3-6. Bauer, C., Schart, A. (1999). A Classification Framework and Assessment Model for Automated Web-site Evaluation. Proceedings of the 7th European Conference on Information systems, 758-765. Cox, DN. (2001). The role of sensory and cognitive influences on food choice at older ages amongst Australian and selected Asian populations, with particular reference to red meat and middle-aged consumers. Unpublished report to Meat & Livestock Australia Ltd. CSIRO Health Sciences and Nutrition: Adelaide. Davis, F.D. (1989).Perceived usefulness, Perceived ease of use and user acceptance of information technology. MIS Quarterly (13:3): 319-339. Donovan, N., Brown, J. & Bellulo, L. (2001). Satisfaction with Public Services: A Discussion Paper. (London: Cabinet Office. [Available at Garvin, D A. (1993). Building a learning organization. Harvard Business Review, Vol.71, Nr.4 (July-Aug. 1993): p.78. Garvin, D. (1984). what Does Product Quality Mean?. Sloan management Review. No. 4, 25-43. Ghobadian, A., Speller, S., Jones, M. (1994). Service quality: Concepts and models. The International Journal of Quality & Reliability Management, 11 (9), 43-66. Goldhor, H.(1968). Research Methods in Librarianship: Measurment & Evaluation. Urban: University of Illinoise, graduate school of library science. Gounaris, S., Stathakopoulos, V., Athanassopoulos, A. (2010). Antecedents to perceived service quality: an exploratory study in the banking industry. International Journal of Bank Marketing 21 (4), 168-190. Grönroos, C.(2000). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Approach. Chichester: John Wiley. Hackman D. A., Farah M. J., Meaney M. J. (2010). Socioeconomic status and the brain: mechanistic insights from human and animal research. Nat. Rev. Neurosci. 11 651–659. Hackman, D., Gundergan, S. P., Wang, P., Daniel, K. (2006). A service perspective on modelling intentions of on-line purchasing Journal of Service Marketing, 20(7), 459-470. Harrison, T. (2000). Financial Services Marketing. London, Prentice-Hall. Heath, F.(2004). The Origins & Purposes of LibQual. AlA, Sandiego. Available: http://webapp.utexas.edu/blogs/glplanning/ fredlibqual.pdf. Hernon, P., Altman, E. (1996). Service Quality in Academic Libraries. Norwood, New Jersey: Ablex pub. Hoffman, D.L., Novak, T.P., Chatterjee, P. (1997). Commercial Scenarios for the Web: Opportunities & Challenges. Journal of Computer-Meditated Communication. (1:3). Juran, J. M., Gryna, F. M. (1988) Juran's Quality Control. Handbook. Lee, F.H. , Wu, W.Y. (2011). Moderating effects of technology acceptance perspectives on e-service quality formation: Evidence from airline websites in Taiwan. Expert Systems with Applications. 38:7766–7773. Loiacono, Eleanor T., Watson, Richard T., Goodhue, Dale L. (2005). Web Qual: A Measure of Website Quality. Available: www.terry.uga. edu/cisL/includes/pdf/webqual.pdf. Murray, M. E., Atkinson, L.D. (1998). Test your knowledge of contemporary nursing. Part 1. Nursing, 16(4), 74-76, 78. Olsina, L., Godoy, D., Latuente, G.J., Rossi, G. (1999). Quality Characteristics & Attributes of Academic Websites. Web Engineering 99 Toronto. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L.(1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Malhotra, A. (2005). ESQUAL: A multipleitem scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-234. Pavlou, PA. (2003). Consumer acceptance of electronic commerce: integrating trust and risk with the technology acceptance model. Int J Electron Commer 7(3):69–103 Sahadev, S., Purani, K.(2008). Modelling the consequences of e-service quality. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 26, No. 6, 605-620. SENGE, P. M. (1990). The Fifth Discipline. The art and practice of the learning organization. New York, NY: Doubleday. Slabey, R. (1990). QFD: A Basic Primer Excerpts From the Implementation Manual for the Three Day QFD Workshop. Novi, Michigan, June 18-19. Smith, E. R. (2000) . E-Loyalty. New York: Harper Collins. Valarie, Zeithaml, Berry & Parasuraman. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. The Journal of Marketing, 60(2), 31-46 Venkatesh, V.(2000). Deteminates of Perceived Ease of Use: Integrating Control, Intrinsic Motivation & Emotion into the Technology Acceptance Model. Information System Research (11:4): 342-365. Winer, Rl S. (2001). Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, And The Future. University of California at Berkeley, Vol. 42, No. 4, p. 13. Yang, z., Peterson, r t .(2004). Measuring customer perceived online servise quality. International journal of operation & production management, (24 (11). Zeithaml, V.A. (2000). Service quality, profitability and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (1996). Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY.