پاورپوینت عنوان رويكرد پايش و ارتقاء شاخصهاي رضايت مشتريان (CSI) (pptx) 13 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 13 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
بنام خدا
1
عنوان رويكرد: پايش و ارتقاء شاخصهاي رضايت مشتريان (CSI)
3
3
A
D
A&R
R
اين رويكرد با توجه به استراتژيها و خط مشي شركت مبني بر توجه ويژه به مشتريان و ارائه بالاترين ارزش ها از طريق انجام بهبود مستمر، توسعه و تنوع محصولات، ارتقاء كيفيت محصولات و خدمات، كاهش بهاي تمام شده محصولات و ارتقاء بهره وري توليد تعريف شده است. جاري شدن اين رويكرد از طريق برنامه ريزي و نظرسنجي از مشتريان محصولات و خدمات شركت با هدف درك نيازها، خواسته ها و انتظارات ايشان و بهبود فرآيندهاي طراحي، توليدي و خدماتي شركت مبتني بر نظرات مشتريان صورت گرفته بطوريكه منجر به ارتقاء شاخص هاي رضايت مشتريان (CSI) گردد.
رويكرد
جاري سازي
رويكرد پايش شاخصهاي رضايت مشتريان ( CSI) در سه حوزه زير جاري است:
سه حوزه فوق به كمك برخي شاخص‌ها و مشخصه‌هاي جزئي‌تر و در پايينترين سطح بصورت پرسشنامه در دوره‌هاي ماهيانه اندازه‌گيري مي شود و با استفاده از ابزار و نرم افزارهاي آماري مانند SPSS و MINITAB مورد تحليل قرار گرفته و جهت اعمال نتايج در فرآيندها و بهبود كيفيت عملكردي محصولات و خدمات شركت بصورت گزارشات تحليلي در اختيار مديريت ارشد و صاحبان فرآيندها قرار مي گيرد.
سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خدمات فروش
سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خدمات پس از فروش
سنجش رضايت مشتريان از كيفيت خودرو
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
برنامه ريزي و ارتقاء رضايت مشتريان (CSI) :
تعيين جامعه آماري، طرح نمونه گيري، ليست مشتريان و مشخصات آنها، طراحي و به روزآوري پرسشنامه و دستورالعمل نظرسنجي
نظارت و كنترل
بررسي آماري صحت و سقم داده ها
پردازش و تحليل آماري داده ها و تهيه گزارشات
پايش شاخصهاي CSI
آموزش و ارتقاء عملكرد،
نظرسنجي تلفني و حضوري
اداره ارتقاء رضايت مشتريان
شركتهاي نظرسنج
بررسي روند و علل
تعريف برنامه هاي بهبود
صاحبان فرآيندها
اداره ارتقاء رضايت مشتريان
اداره ارتقاء رضايت مشتريان
بررسي ابعاد كيفيت و طراحي و به روزآوري پرسشنامه و دستورالعمل نظرسنجي
برنامه زمانبندي نظرسنجي (ماهيانه) در 3 حوزه كيفيت محصول، خدمات فروش و خدمات پس از فروش
تهيه و ارسال ليست مشتريان نمونه بصورت ماهيانه
انجام نظرسنجي
بررسي و ارسال داده هاي نظرسنجي
بررسي تطابق نظرسنجي انجام شده با برنامه، تست آماري نتايج و عملكرد پرسشگران
هماهنگي و تعامل با واحدها جهت تعريف برنامه هاي بهبود
تحليل آماري نتايج نظرسنجي و تهيه گزارشات (نقاط قابل بهبود، حدود تغييرات معناداري، مقايسات و ...)
اطلاعات فروش و شبكه خدمات پس از فروش
تجهيز به نرم افزارها، سيستم ضبط صدا و ...
منابع علمي (كتب، مقاله، سايت و ...)
محدوديتها و آموزش
جامعه آماري (سيستمهاي فروش و شبكه خدمات پس از فروش و ...)
طرح نمونه گيري
آموزش
كنترل و نظارت
سيستم ضبط صدا
آديت پرسشگري
ارتباط شاخصهاي داخلي شركت با CSI
برگزاري جلسات
تعيين جامعه آماري
ارزيابي، انتخاب و ارتقاء شركت نظرسنج
طرح نمونه گيري (طبقاتي)
نظرات صاحبان فرآيند
منابع علمي (كتب، مقاله، سايت و ...)
اعتبارسنجي
فرآيند برنامه ريزي و ارتقاء رضايت مشتريان (CSI)
اداره ارتقاء رضايت مشتريان
شواهد اجرائي رويكرد: 1- شناسنامه فرآيند ارتقاء رضايت مشتريان 2- وجود ابلاغيه استراتژي و اهداف CSI و تعيين ريز اهداف در حوزه هاي خدمات فروش، خدمات پس از فروش و كيفيت محصول 3- پرسشنامه ها و الگوهاي استفاده شده 4- دستورالعملهاي نظرسنجي و پرسشگري 5- برنامه ها و پروژه هاي بهبود خدمات 6- برنامه ها و پروژه هاي بهبود كيفيت محصول
اداره ارتقاء رضايت مشتريان
